Um cliente decide onde vai jantar sexta-feira enquanto está no sofá, terça à noite. Outro escreve a pedir mesa para seis pessoas domingo à tarde, a meio de um almoço de família. Nenhum dos dois está a ligar para o restaurante às 15h de uma quarta-feira, que é normalmente a única hora em que alguém está livre para responder ao telefone ou ao WhatsApp.
O horário do cliente não é o horário do restaurante
Entre 40% e 60% dos pedidos de reserva chegam fora do período de serviço ativo, sobretudo depois das 22h e ao domingo à tarde. Faz sentido: é quando as pessoas planeiam a semana seguinte, decidem sair com amigos ou reservam para uma ocasião especial. O restaurante, entretanto, está fechado, a meio do serviço ou com a equipa a arrumar a sala.
Essa mensagem fica ali, sem resposta, até alguém abrir o WhatsApp na manhã seguinte.
O que acontece nessas horas
Um pedido de reserva sem resposta não fica parado à espera. O cliente que não recebe confirmação em minutos experimenta outra opção, e muitas vezes já reservou noutro sítio antes de o restaurante sequer ver a mensagem. A conta é simples de fazer: se metade das reservas chega fora de horas e uma parte dessas perde-se por falta de resposta, é receita que nunca aparece numa folha de faturação, porque nunca chegou a existir.
Contratar não resolve isto
A resposta óbvia seria ter alguém de plantão à noite e ao domingo, mas isso não é o que um restaurante de tamanho médio consegue sustentar. O problema não é falta de vontade de responder, é que ninguém consegue estar acordado às 23h a confirmar mesas quando também precisa de estar na cozinha às 8h do dia seguinte.
É aqui que entra automatizar a primeira resposta: confirmar a reserva, perguntar o número de pessoas, sugerir um horário alternativo se a hora pedida estiver ocupada. Tudo isto sem depender de alguém estar acordado para escrever.
O que muda na prática
Com o WhatsApp e o Instagram ligados a um sistema que responde de imediato, a reserva das 23h47 de sábado fica confirmada antes de o cliente sequer pensar em procurar outro restaurante. A equipa vê tudo organizado quando chega no dia seguinte, sem ter passado a manhã a responder a mensagens acumuladas.
Antes de decidir se isto se aplica ao seu caso, veja a que horas chegaram as últimas dez reservas que recebeu. Se a maioria caiu fora do seu horário de trabalho, já sabe onde está a perder clientes.
Responda a reservas a qualquer hora.
Studiminds Reception liga WhatsApp, Instagram, Facebook e email num único painel, com resposta automática 24 horas por dia.
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